HarmoNet Ezotéria-Horoszkóp-2017-11-19
Címlap / Karrier / A call center szakma lehetőségei - tények és tévhitek

A call center szakma lehetőségei - tények és tévhitek

Nyomtatás NYOMTATÁS konyvjelzo_ikon

HarmoNet Ezotéria-Horoszkóp-2017-11-19

A call center szakmával kapcsolatban rengeteg a sztereotípia, pedig a magyar gazdaság egyik legdinamikusabban fejlődő területe, ezért nagy lehetőségeket hordoz magában. Cikkünkben sorra vesszük a legfontosabb tévhiteket és a szakma előnyeit. 

 

Tévhitek
  • A call centeres olyan ember, aki telefonon szeretne üdülési jogot eladni.
A call centeres nem mindig hívást indít, hanem gyakran hívást fogad. Az értékesítés támogatása mellett vagy helyett lehet ügyfélszolgálati feladata is. Call centeres munkatárs segít a hitelkártyánk aktiválásában, a kábeltévénk vagy a telefonunk beállításában. Az egyszerű telefonálásnál jóval összetettebb a call centeres munka: egy komplex, integrált rendszer áll a dolgozó mögött. Például, ha egy ügyfél betelefonál az ügyfélszolgálatra, akkor a call centeres, miután azonosítja az ügyfelet, hozzáfér az ügyfél adataihoz, az előfizetésének részleteihez és a vele folytatott korábbi ügykezeléshez.
Ma már elvárjuk, hogy ügyfélként, fogyasztóként közvetlenül kapcsolatba tudjunk lépni egy-egy céggel. Aki válaszol a leveleinkre vagy felveszi a telefont, az a call centeres, ő kommunikál velünk a cég nevében. Ez óriási felelősség, hiszen a vele folytatott beszélgetés nagymértékben befolyásolja a vállalatról alkotott képet.

  • Telefonálni bárki tud.
A kommunikáció nem csak szavakkal történik, sőt. A szavaknál sokkal több információt közöl rólunk a kinézetünk, gesztikulációnk, de még az is nagymértékben befolyásolja az általunk kialakított benyomást, hogy a beszédpartnerünk egyensúly- és hőérzete milyen volt. A call centeres egyedül a hangjára támaszkodhat, de ahogy azt mondani is szokták, a hangélmény az információközlésnek mindössze 28%-a. Ahhoz, hogy ezt a 28%-ot megfelelően használjuk, kihasználjuk, komoly kommunikációs képzésre van szükség.
Persze a megfelelő kommunikáció önmagában nem elég a call centeres munkához, mert minden cégnél részletes szakmai képzés is szükséges, ami a termékek, szolgáltatások, információs rendszerek leírása mellett a cég folyamatait is ismerteti. Ezek a folyamatok pontosan előírják a lehetséges problémák kezelését, a beszélgetések menetét és dokumentálását, stb.

  • Az megy call centerbe dolgozni, aki máshol nem kap munkát.
A call centeres munkához elengedhetetlen egy bizonyos fokú technikai tudás. Nem csak  telefonálni kell, hanem a számítógépes rendszert is tudni kell kezelni. A munka irodai környezetben történik, ami megint csak nem felel meg mindenkinek, és ami nagyon fontos, emberekkel kell foglalkozni. Elsősorban az ügyfelekkel, de ugyanúgy a munkatársakkal és felettesekkel. Komolyan ellenőrzik és értékelik a call centeresek munkáját, és az értékelés egy része a csoportteljesítménnyel foglalkozik. Például ha valaki hosszabb beszélgetést folytat az ügyfelekkel, mint a munkatársai, akkor miatta az ügyfelek tovább kénytelenek várakozni a telefonrendszerben, amit ők szóvá is fognak tenni, ez ismét tovább növeli a beszélgetések idejét.
Komplex és sokrétű feladatnak kell megfelelni a call centereseknek. Sok call centerben annyira speciális ügyeket intéznek, amit például csak sokdiplomás vagy különleges nyelveket beszélő munkatársak tudnak elvégezni.


  • A dolgozók szűk és rideg boxokban ülnek egész nap.
A call centerek mintegy 80%-a A és B kategóriás irodákban működik. Dekoratív és kényelmes környezetben dolgoznak a call centeresek, személyes tárgyakkal vehetik körbe magukat, jóval otthonosabban rendezhetik be az asztalukat, mint azt sok más munkahelyen tehetnék. Van olyan cég, ahol pontosan ugyanolyan környezetben dolgoznak a call center munkatársai, akár a felsővezetők. Ha úgy tetszik, ülve, állva vagy akár fel-alá járkálva is telefonálhatnak. Egyre jobban megbecsülik a cégek a call centerek dolgozóit, mert felismerték, hogy milyen nagy jelentősége van az általuk kiváltott ügyfélélménynek. Ezért sok helyen odafigyelnek a munkával járó stressz oldására, például béren kívüli juttatásként adott edzőtermi bérlettel és gyakori közösségi programokkal.

  • Nem fizetik meg a call centereseket.
Ebben a tekintetben jelentős eltérés lehet az egyes call centerek között. Lehet, hogy egy telefonos porszívóügynök alig keres többet a minimálbérnél, viszont egy diplomás mérnök, aki csak bonyolult technikai problémákkal foglalkozik, mindezt esetleg idegen nyelven, ennek a többszörösét keresi. A call centerek több szintű rendszerben működnek: a kezdő call centerestől a senior munkatárson át supervisorok és akár több fős személyi stáb is dolgozhat a call center vezető alatt, kategóriánként más-más fizetéssel.

  • Rendkívül monoton munka, pár év alatt kiég benne az ember.
Tévhit, hogy mindenki a munkájában szeretne kiteljesedni: a férfiak 30, a nők 50 százaléka csak biztos megélhetésre vágyik. Számukra a kreatív munkavégzés inkább teher, jobban szeretnek világos, egyértelmű elvárásoknak megfelelni.
A call centerek nagyon speciális helyzetben vannak HR szempontból, amit jól bemutat egy 2009-es kutatás is. A kutatás 51 cég kb. 9000 dolgozójának bevonásával a call centerekben tapasztalt fluktuációt vizsgálta. A kutatásból kiderült, hogy a munkahelyváltások 70%-a call centerek között történik. Tehát a dolgozók nem hagyják el a pályát, csak céget váltanak. Ezen kívül nagyon széles a call centeren, vagy akár az anyacégen belüli előrelépés lehetősége is. A jelenlegi call center vezetők nagy része így került a pozíciójába, és a HR-esek gyakran hirdetnek meg a dolgozóknak más jellegű pozíciókat is, hiszen aki az ügyfél-kommunikációban több különböző területen is szerzett tapasztalatot a cégben, az valószínűleg nagyon jól ismeri a vállalaton belül zajló folyamatokat,és így jól megállja a helyét más pozícióban is. A fluktuáció összességében közel akkora a call centerekben, mint az adminisztrációs területen.

Tények
  • A dolgozók munkaidő-beosztása rugalmas
Ez valóban így van. A call centerekben még a részmunkaidős foglalkoztatás is könnyen megoldható. Egyrészt annyira jól dokumentált és transzparens a munkavégzés, hogy egy folyamaton többen is dolgozhatnak, egymás munkáját tudják folytatni a dolgozók, másrészt gyakori, hogy egy call center a nap 24 órájában elérhető, és emiatt ún. „ölelkező” munkarendben, átfedésekkel dolgoznak a call centeresek. Ebben a rendszerben könnyebb a megszokott 8 órás munkarendtől eltérni.


  • Nagyon sok fiatal, egyetemista dolgozik ebben az iparban.
Több életszakaszban elkezdhető ez a munka, bár valóban igaz, hogy sok fiatal dolgozik ebben az iparban. A pályakezdők számára nagyon hasznos tapasztalat lehet egy jó call center. Sok pályakezdőnek nincs értékelhető munkakörnyezeti és szakmai tapasztalata, viszont egy jó, nemzetközi hátterű call centerben, ami akár szakmailag is – vannak HR, marketing, logisztikai folyamatokat támogató call centerek - releváns lehet, 1-2 év alatt mindent megtanulhatnak. Arról nem is beszélve, hogy az idegen nyelvű call centeres munka nagyon jól elmélyíti a nyelvtudást.

  • Mindig lehet call centeres munkát találni.
Már most nagyon sok call centeres állás van Magyarországon, több mint 50 000 embert foglalkoztatnak a call centerek, és a következő évben ez a szám 10 százalékkal nőhet. A válság ellenére is nőtt az iparban foglalkoztatottak száma, főleg a bankok, a kintlévőség-kezelő cégek, illetve a közműszektor bővítette ügyfélszolgálati kapacitásait. Az idegen nyelven beszélők különösen jó helyzetben vannak, mert itthon 14-15 nyelven dolgoznak a call centerek.

  • A call centerekben sok csökkent munkaképességű (látás és -mozgássérült) és munkavállalásban diszkriminált ember is dolgozik.
A látássérültek a korábbi gyakorlat szerint csak masszőrként dolgozhattak, vagy rongyszőnyegeket szőttek. Ma egy modern, minden technikával felszerelt irodában teljes értékű, megbecsült, emberi kapcsolatra épülő munkát végezhetnek, ők adhatnak nekünk, egészséges ügyfeleknek segítséget, tájékoztatást. Rajtuk kívül a máshol – érthetetlenül – mellőzött családos anyukák is könnyen találnak call centerben munkát, és a tapasztalat szerint jól is végzik dolgukat. Nagyon sok pozitív példa van erre: van olyan cég, amely call centerében kizárólag 35 év fölötti nőket alkalmaz, és náluk a legjobb munkaerőnek éppen a minimum 2 gyermekes, családos anyák bizonyultak, mert nagyon lojálisak, kötelességtudóak és alapvetően problémamegoldó szemléletűek.
Egy nagy call center szolgáltató a látássérültek ügyét karolta fel. Ennek megfelelően adaptálták az IT rendszereiket, a work flow-t, a szervezetüket, hogy kellően befogadók legyenek, valamint akadálymentesítették a munkahelyeket és az informatikát, nemcsak Budapesten, hanem vidéken is. Ma már ez a cég foglalkoztatja a legtöbb látássérültet Budapesten és Debrecenben.

További információ:
A Humán Erőforrás Alapítvány a call centerekhez kötődő képzéseket és rendezvényeket szervez.

Budapest Calling – Nemzetközi Call Center Szakkiállítás
November 23-24.
www.partnering.hu, www.budapestcalling.eu,

Kép: piqs.de: dorisalb - alt aber immer noch schön





 
 
[12712]
spacer
Szólj hozzá!
spacer 

 
 


Jóska Jósda
Hapci naptár
szerelmi_joslat
Szerelmi kötés
Önismereti jóslat
ciganykartya
szinjosda
slide-tarot
slide-tarot


Warning: Division by zero in /var/www/lapcsalad/harmonet.hu/include/fooldal/rendezvenynaptar_slide_jobb_oszlop.php on line 67
 
 




 

ciganykartya
joskajosda
szerelmi_joslat
szinjosda
slide-tarot



A Harmonet üzemeltetője az Harmopress Kft.
1999-2016 © Minden jog fenntatva
HarmoNet 1999 óta minden nőnek bejön!
x